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Design Thinking - Was der Kunde wirklich möchte

Design Thinking: Was der Kunde wirklich möchte

Auch wenn es der Name anfänglich vermuten lässt, so hat Design Thinking nichts mit Aussehen, Layouts oder Farbräumen zu tun. Es handelt sich hierbei vielmehr um eine etablierte Technik zum Validieren der Anforderungen an ein Projekt. In unserem Arbeitsalltag kommt es häufig vor, dass die Kunden mit einem ganzen Strauß an Wünschen und Anforderungen in ein neues Projekt starten. Design Thinking hilft uns gemeinsam festzulegen, worum es wirklich geht.

Im Laufe der Projekte hatte sich in der Vergangenheit immer wieder gezeigt, dass einige Wünsche und Ideen nur Symptome eines oder mehrerer Probleme sind und nicht deren Ursache. Daher stellten wir uns am Anfang eines Projektes immer häufiger die Frage: „Was möchte der Kunde wirklich von uns haben?“

Anforderungen gemeinsam strukturiert erarbeiten

Die Methodik Design Thinking eignet sich hervorragend dazu, die wahren Anforderungen in einem Projekt gemeinsam mit den Kunden herauszuarbeiten. Es handelt sich dabei nicht um eine völlig neuartige Technik, sondern um eine geschickte Kombination aus langjährig bewährten Methoden. Es existieren auch keine festen Vorgaben, wie man ein Design Thinking Projekt strukturiert, sondern es wird ein Werkzeugkasten zur Verfügung gestellt, der für jede Anforderung passende Tools bereit hält.

Dabei wird unter Anleitung eines Design-Thinking-Profis mit einem heterogen besetzten Team aus Kundenmitarbeitern – und bei Bedarf auch Mitarbeitern von Gruler und Cleve – die Fragestellung des Projektes aus verschiedenen Richtungen betrachtet und durch Interviews mit den in den Prozessen involvierten Mitarbeitern ergründet.

Die sechs Phasen des Design Thinking

Die Vorgehensweise besteht im Design Thinking aus sechs iterativen Phasen:

  • Das Problemverständnis
    • Phase 1: Verstehen
    • Phase 2: Beobachten
    • Phase 3: Synthese
  • Das Lösungsverständnis
    • Phase 4: Ideenfindung
    • Phase 5: Prototyping
    • Phase 6: Testen

In der ersten Phase „Verstehen“ wird die zentrale Fragestellung herausgearbeitet. Zu dieser Fragestellung wird in dem Design-Thinking-Team mit unterschiedlichen Visualisierungsmethoden ein Problemverständnis aufgebaut sowie Fachwissen gesammelt und geteilt. Im Anschluss werden die von der Fragestellung betroffenen Stakeholder identifiziert:

  • Wer sind die Betroffenen?
  • Wer sind die Nutzer der neuen Anwendung, bzw. des Prozesses?
  • Wem gehören die verarbeiteten Daten?
  • Wie sehen die Interessenfelder und -konflikte der Stakeholder aus?

Die zweite Phase „Beobachten“ dreht sich um das Sammeln der Information zu der Fragestellung von den Stakeholdern. Dazu werden je nach Anwenderkreis und Fragestellung unterschiedliche Werkzeuge, wie z. B. Selbst-Teilnahme, stille Beobachtungen oder Interviews eingesetzt. Die Teammitglieder teilen sich in 2- bis 3-Personen-Teams auf und dokumentieren alle relevanten Informationen, um sie später dem ganzen Team präsentieren zu können. In dieser Phase dreht sich alles ausschließlich um die Bedürfnisse der Betroffenen. Alle Aktivitäten befassen sich mit der Frage, wie das Team an die Informationen zu diesen Bedürfnissen kommt. Dabei werden auf allen Ebenen Daten erhoben und gesammelt. Dazu gehört auch, das Verhalten der Betroffenen oder die Arbeitsumgebungen zu beobachten.

In der dritten Phase „Synthese“ steht das Teilen, Aggregieren und Clustern der gewonnen Informationen zur Fragestellung im Vordergrund. Bei Bedarf werden auch noch mal zusätzliche Interviews oder Beobachtungen durchgeführt, um Informationslücken zu füllen.

Die vierte Phase „Ideenfindung“ steht für das Herausarbeiten der Lösungsvorschläge aus den gewonnenen Informationen. Dazu werden verschiedene Kreativitätstechniken eingesetzt. Am Ende findet die Ideenauswahl statt, so dass sich schließlich alle auf die vielversprechendsten Lösungen konzentrieren können.

Daran schließt die fünfte Phase „Prototyping“ an. Hier werden die Lösungsvorschläge in Prototypen gegossen und ausgewählten Betroffenen vorgeführt, bzw. zum Testen ausgehändigt. Die Reaktionen der Anwender und deren Feedback werden aufgenommen und dokumentiert. Je nach Ergebnis dieses Prototypings werden einige der vorhergehenden Phasen mit den neuen Erkenntnissen noch einmal durchlaufen. Erst wenn das Ergebnis zufriedenstellend ist, tritt das Design Thinking in die nächste Phase ein.

In der sechsten Phase „Testen“ wird der Prototyp weiterentwickelt und als funktionales Testprodukt den Betroffenen zum Testen übergeben. Das Feedback wird wieder gesammelt und ausgewertet. Je nach Ergebnis werden wieder eine oder mehrere Phasen erneut durchlaufen.

Die Iteration ist entscheidend

Generell ist dieser iterative Charakter der einzelnen Phasen von entscheidender Bedeutung. Die Projektteams können jederzeit zurückgehen, um Wissenslücken, Fehler oder Ideen zu überprüfen.

Mehr und bessere Ergebnisse

Der Umfang eines Design-Thinking-Projektes kann je nach Fragestellung und gewünschter Detailtiefe zwischen wenigen Stunden und mehreren Wochen variieren. Generell lässt sich festhalten, dass der Aufwand vergleichbar zu großen Meetingrunden mit vielen Beteiligten ist. Die Ergebnisse im Design Thinking weisen aber einen wesentlich tieferen Detaillierungsgrad auf und die Menge der gewonnenen Erkenntnisse ist erheblich größer.

Design Thinking mit Gruler & Cleve

Wir unterstützen Sie gerne mit Design Thinking beim Finden eines passenden Lösungsansatzes für Ihre Fragestellung. Wir stellen Ihnen ganz nach Ihren Wünschen die ganze Bandbreite der Möglichkeiten zur Verfügung: Vom individuellen Coachingansatz bis zu einem kompletten Design-Thinking-Prozess. So können wir gemeinsam mit Ihnen, die wirklichen Ursache Ihres Problems herausarbeiten – um nicht nur die Symptome zu lindern.